改善服务质量，提高工作效率

改善服务质量，提高工作效率

――药学部临床药学室行风评议汇报

百年沧桑，河南省人民医院传承了深厚的历史积淀，百年的沉淀塑就了我院优良的传统。我院连续多年的医院行风评议，初步遏制住了患者医药费用过快增长的势头，有效缓解了患者“看病难、看病贵”问题。近年来，治理医药购销领域不正之风，是卫生系统纠风工作的一项重要任务。随着药品购销信息微机化管理的普遍推广，使统方的环节增多，统方手段更加简便，治理难度也随之加大。在院领导的正确指引下，临床药学室全体成员充分认识到：加强医德医风建设，要始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，始终把维护患者的利益放在第一位，紧紧围绕改善服务态度、提高服务质量、控制医药费用、减轻患者负担，杜绝收受回扣、“红包”、开单提成等不正之风，为广大患者提供质量较高、费用较低的医疗卫生服务，构建和谐的医患关系。为达到以上目标，在实际工作中，我们采取了以下措施：河南省人民医院药剂科赵宁民

一、加强教育学习

思想是行动的指南，有什么样的思想就有什么样的行动。只有从思想上真正意识到医德医风的重要性，才能真正做到一切以病人为中心、全心全意为人民服务。我们通过院周会、科室会、小组会、党员会，宣传学习医改政策，树立改革无论如何深化，形势怎样变化，为人民服务的宗旨不能变，医务人员救死扶伤的人道主义的道德观念不能变，“以患者为中心”的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不能变；积极传阅“中国监察”、“廉政集中教育月学习资料”等相关材料，努力学习，认真领会，增强抵制不正之风的能力；认真学习马院长、蔡书记在行风评议动员会上的讲话精神，学习治理商业贿赂专项工作相关规定和工作要求，学习民主评议医院行风工作有关部署和要求。通过教育，强化“以病人为中心”的服务理念，加强职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育，加强医患沟通，建立健康和谐的医患关系。

二、开展自查自纠工作

一查进取意识。看上进心和进取精神是否强，是否缺乏干事创业的激情，是否习惯于以传统思维想问题、办事情，主观能动性是否强；看政治学习是否走过场，是否只满足一知半解，或者找借口不参加学习，或者把学习当作装点门面，学习没有精神基础，没有自我超越的境界，认为学与不学一个样；看对事业是否有远大理想的追求，是否认为“无过就是功”，习惯于按部就班，墨守成规，是积极主动找事做，还是消极被动等事做，对工作是否有前瞻性，是否把工作岗位当作是养尊处优的港湾。

二查责任意识。看事业心和责任感强不强，是否对待工作麻木不仁，只求过得去、不求过得硬、标准不高、要求不严等现象；看工作作风是否存在懒散、沉不下去、坐不下来、消极畏难、推诿扯皮、怕承担责任、图清闲、不务实、怕麻烦、应付差事等现象；看有无效率低下，在岗不敬业、敬业不专业的问题。

三查纪律意识。看组织纪律方面，遵守纪律自觉性高不高，服从意识强不强，对上级组织布置的任务或作出的决定执行是否有力，有无有令不行，有禁不止，随心所欲，我行我素现象；看工作纪律方面，是否存在不按制度要求办事，工作想怎么搞就怎么搞，随意性大，凭自己感觉办事，顾此失彼，工作不在状态等现象；是否存在上班迟到早退、上班时间办私事，或做一些与工作无关的事，甚至无故不上班现象；看廉政纪律方面，廉洁自律意识是否强，是否存在把单位权力个人化，岗位权力利益化，存在吃、拿、卡、要、报、等现象。

四查服务意识。看是否存在门难进、脸难看、事难办现象；看是否缺乏工作艺术，方法简单，态度跋扈等现象。

三、规范临床合理化用药

临床药学室积极响应院党委号召，积极做好合理化用药工作。在实际工作中取得了一定的成绩，也有许多工作有待加强。在2011年度临床药学室在合理化用药方面主要做了以下工作。

⑴认真贯彻落实合理用药培训制度、抗菌药物分级管理制度、临床药师查房制度、处方点评制度以及合理用药监测、报告与评价制度等五项制度。积极推进病历点评和处方点评，积极督导临床合理用药。每月点评病历不少于30份，处方不少于100张。抽查病历并填写抗菌药物使用调查表，每份表格由填报者署名填报，以保证数据真实可信，评价有理有据。数据录入抗菌药物监测网数据库，定期整理分析并写出分析报告。

⑵认真落实卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《关于加强全国合理用药监测工作的通知》和《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》，积极开展合理化用药教育，使个体化用药、合理化用药深入人心。

⑶积极做好临床药师培训工作和进修实习学员的带教工作，指导每位学员完成毕业论文。2011年临床药学室发表文章或被会议录用文章10篇。

⑷积极开展苯巴比妥、卡马西平、苯妥英钠、丙戊酸钠、地高辛、他克莫司等血药浓度监测。监测量在原有的基础上翻了一番，正成为全省治疗药物监测项目较全、监测量较大、操作较规范的个体化用药平台。

⑸积极开展药品不良反应的收集、整理、上报工作，2011年度上报不良反应报告200余份，多次获得省市药品不良反应中心好评。

⑹积极推进临床药师查房制度参，积极参与临床会诊和死亡病历讨论。临床药师积极参与临床查房、会诊、疑难病例讨论、临床用药督导，参加院内会诊40余次，为医师合理用药提供专业技术支持。现有5名临床药师长期深入临床一线，为医生提供用药指导，为患者提供安全用药咨询服务，切实做到患者用药全程监护。

⑺组织编写《临床药讯（季刊）》，力争资料翔实，内容新颖，有独创性。组织编写《卫生部临床路径》，推进临床路径管理。组织汇总编写《河南省人民医院临床用药指南》，为临床合理用药提供参考，为药师下临床提供参考。

⑻积极参与医院对销售金额进入前十名的药品及其用药量前十名的医师用药合理性评价，为有效遏制药品收入占总收入比例提供技术支持。

⑼积极开展药代动力学研究，为新药临床应用提供第一手的资料。完成头孢地尼生物等效性研究和西酞普兰生物等效性研究。

⑽参照国家基本药物目录和我省基本药物目录，编写河南省人民医院基本药物目录并定期更新；参照国家处方集编写河南省人民医院处方集并定期更新。

⑾积极开拓新思维、新方法，用新的理念来强化合理化用药管理。在正式运营的新信息化管理软件中（东软医院医嘱管理软件），软件可集成处方、病例自动化审核系统，可自动化审查处方和医嘱中的不合理用药问题并提供合理化建议。但软件不是我院编写，难免“水土不服”，不可能根据我院具体情况进行个体化合理用药维护。药学部临床药学室积极承担信息化管理软件中合理化用药系统的维护和更新，争取量身打造一套切合我院具体情况的合理化用药监管软件。采用信息化系统管理合理用药将是大势所趋，有着传统模式无可比拟的优势。全程信息化、自动化的合理用药管理将大大提高我院合理化用药水平，将不合理用药提前阻止在医嘱阶段，将不合理用药问题解决在萌芽阶段。

医疗质量是医院生存和发展的生命线，是医院管理永恒的主题；合理用药是医院医疗质量的重要环节；加强完善对临床用药的管理，是提高合理用药水平的有效干预措施；临床药学室将坚决执行卫生部和院党委的方针政策，加强药品监管，努力推进合理化用药、个体化用药。

四、积极推进抗菌药物临床应用专项整治活动，规范临床合理用药

为进一步加强抗菌药物临床应用管理，促进抗菌药物合理应用，有效防控细菌耐药的蔓延趋势，保证医疗质量和医疗安全，根据《全国抗菌药物联合整治工作方案》（卫医政发〔2010〕111号）和《2011年抗菌药物临床应用专项整治活动方案》（卫办医政发〔2011〕56号）文件要求，自2011年至2013年在全院范围内开展抗菌药物临床应用专项整治活动。

临床药学室负责抗菌药物处方、医嘱专项点评的部分具体工作。我们坚持科学、公正、务实的点评原则，严格做到完整、准确的点评记录，全面专业的分析报告，及时向当事人或临床反馈。2012年完成约1115份病历合理用药评价。（1）重点抽查普外科、呼吸科、介入科等临床科室。随机抽取神经外科、普外科、乳腺外科、心外科、心内科、血管瘤科和骨科等20个病区当天未出院Ⅰ类切口手术病历148例进行Ⅰ类切口手术围手术期预防性使用抗菌药物专项点评;随机抽取呼吸科1-6月份出院病历226份，介入科1-6月份出院病历236份（包括脑血管疾病组、外周血管疾病组、恶性肿瘤及非血管疾病组）进行回顾性调查分析。（2）评价分析发现存在较多不合理现象：药物选择不当；手术预防用药在术前2h或术前未用术后用药的情况；Ⅰ类切口预防用药时间过长，疗程长；少数介入科造影术使用头孢菌素预防，属于无指正用药。对于发现的不合理处方、医嘱，上报临床合理用药监督组责成相关整改。强力推进我院抗菌药物专项治理，有效控制细菌耐药，保障医院医疗质量和医疗安全。

抗菌药物使用量较大，究其原因与药品企业运用各种方式推动药物销售有关。抗菌药物监管势在必行，利国利民。

五、建立规章制度

医德医风建设是对医务人员从思想上、行为上和作风上的规范和约束。要保证这种规范和约束对医务人员发生影响，必须进行监督并制定奖惩措施。我们每月开展自查自纠，每月开展警示教育，每月填写“行风月查报告”并交上级领导，努力发现工作中存在的问题和隐患。

六、开展患者调查

调查研究是我党一贯的优良传统，没有调查就没有发言权，医德医风和医疗服务的好坏只有患者最有发言权。我们不定期征询患者意见，对工作中出现的问题，不回避，不袒护，严格按医院政策做事。

七、严格收费管理

今年医德医风工作的重点仍然是治理乱收费，努力为患者提供优质服务。我们严格执行医院政策，严格执行国家收费价格，不分解收费，不乱收费。

八、大力弘扬“救死扶伤、爱心奉献”精神

我们倡导在治疗中不论贫富贵贱都一视同仁，尤其要关爱困难群体和弱势群体，真正体现社会主义大家庭的温暖。对特殊患者优先监测，对外地患者采用免费短信通知的方式告知血药浓度监测结果。同时积极参加医院的各项捐助活动，为社会献爱心。

我们强化一个“严”字，用高尚职业道德和优良行业作风为精神文明建设保驾护航。同为服务窗口，同样接触患者，临床药学室可能是药学部被投诉最少的部门。虽然我们接触患者较少，但也与我们为患者提供的个体化服务有关。血药浓度检测报告上只有一个数值，但涵盖了很多信息，合理化的用药指导方能达到患者要求。临床药学室的临床药师在临床一线工作，我们的临床药师并没有借助工作的便利向医生推销药品，也不接受药品营销人员的红包和回扣。临床药学室的药师并没有借助参与医院合理化用药管理的权利收受任何厂商红包和回扣，严格按党员的标准做人，严格按医院政策做事。在临床药学室的门外没有药商徘徊。

物质文明和精神文明是人类翱翔的两个翅膀，缺一不可。我们绝不能在物质文明的光辉闪烁之下，让精神和道德的灯塔愈来愈黯淡。

河南省人民医院药学部临床药学室

赵宁民